Wat doe je als je koud water wilt drinken?
Je zou waarschijnlijk een koude fles water kopen bij de dichtstbijzijnde supermarkt om het te hebben. Welk beroep u ook uitoefent, u gaat altijd naar de kant van de koper, dat wil zeggen naar de kant van de klant, zelfs als het is om een fles water te kopen... In deze eindeloze cyclus van relaties tussen verkopers en kopers, ontmoet je moeilijke mensen kunnen ons soms moe of van streek maken. Vooral degenen die in het verkoopvak werken, zijn getraind om te begrijpen wat voor soort klant de persoon voor hen is tijdens het aanbieden van een product of dienst. Na deze trainingen kunnen mensen nog steeds hun motivatie verliezen, omdat ons werk met mensen is en mensen dynamische wezens zijn, die elk verschillende reacties kunnen geven, ook al zijn er enkele gemeenschappelijke gedragspatronen die voortdurend evolueren. Daarom zullen we in dit artikel kijken naar de kneepjes van het beheren van klanten die om welke reden dan ook boos zijn.
Laten we allereerst beginnen met te definiëren wat 'woede' is. Woede; Het is het geheel van reacties die worden gegeven op geblokkeerd, gekwetst, gekwetst of geïntimideerd, bedreigend gedrag door de persoon of personen voor ons om welke reden dan ook. Dit hoeft niet per se een verbale of fysieke handeling te zijn, soms kunnen we boos kijken of de andere partij het gevoel geven dat we boos zijn, alleen al door onze houding. Nu we hebben gedefinieerd wat woede is, laten we het vanuit een andere hoek bekijken en praten over "Wat is woede niet?"
Het is; Weten wat iets niet is, geeft ons sterkere resultaten in termen van begrijpen wat het wel is.
• Het is geen manier van wraak.
• Het is geen hulpmiddel voor het oplossen van problemen.
•Het is geen manier om gelijk te hebben.
•Het is geen manier om anderen de schuld te geven.
• Het is geen reden om geweld te gebruiken.
• Het is geen methode die moet worden toegepast om het resultaat te bereiken.
•Het is geen verdedigingsmiddel.
Wat is de betekenis van boze mensen?
•Kom niet naar me toe!...
•Ik heb natuurlijk gelijk!...
•Ze vallen mijn waarden aan!...
•Ik ga geen advies van je aannemen!...
•Ik word bedreigd en ik moet mezelf onmiddellijk verdedigen!...
•Weet u wie ik ben?
•Ze vernederen me!...
We hebben ook ooit de voorbeelddialogen hierboven gebruikt. Het zou niet realistisch zijn om te zeggen dat mensen boos zijn op bepaalde dingen, omdat elke persoon boos kan zijn op iets, afhankelijk van zijn eigen emotionele toestand. Als 7 miljard mensen in de wereld 3 redenen per dag vinden om boos te zijn, kunnen 21 miljard redenen tegelijk worden vermeld. Maar uit onderzoek blijkt dat mensen categorisch 5 veelvoorkomende oorzaken van woede hebben. Laten we ze nu eens bekijken.
Als we goed kunnen luisteren, zal ons lichaam niet aarzelen om ons signalen te geven als we boos zijn. In de gezichtstaal van boze mensen gaan de wenkbrauwen naar beneden en fronsen. De ogen beginnen te glanzen en de lippen rimpelen. De bloeddruk stijgt, de ademhaling wordt frequenter en de hartslag versnelt. Dit geeft ons een signaal dat iemand binnenkort explosieve woede kan vertonen. Na een woede-uitbarsting is de tijd die we nodig hebben om rationeel te gaan denken gemiddeld 15-20 minuten. Veelvoorkomende oorzaken van woede zijn als volgt;
1. Geen enkele woede vertegenwoordigt het huidige moment. Er is zeker een keten van gebeurtenissen waarmee elke woede verband houdt.
Herinner je je het watervoorbeeld aan het begin van mijn artikel nog? Als we koud water willen, gaan we waarschijnlijk naar een winkel en kopen koud water om het te hebben. Laten we hier de keten van gebeurtenissen openen en samen kijken naar de vorming van een boze klant.
Laten we zeggen dat je een telefoontje hebt gepleegd dat je niet leuk vond voordat je het huis verliet, en na dit telefoontje verliet je snel je huis en begon je naar de plek te gaan waar je heen wilde. In de tussentijd heb je een taxi nodig en je zag dat je vanwege het verkeer alleen in 1 uur naar de plek kunt gaan die je moet bereiken, maar er komt al ongeveer 10 minuten geen taxi voorbij. Eindelijk kwam er een taxi, maar hij zei dat hij je niet kon ophalen omdat hij op oproep van een andere klant kwam en vertrok. Toen je in de eerste taxi stapte die volgde, begon de tijd te krimpen, en je stopte op de weg en vroeg de weg omdat de taxichauffeur niet precies wist waar je heen wilde, en je begon te voelen dat je tijd serieus was verminderd. Hoewel er nog 30 minuten over zijn tot je bestemming, begon je psychologische tijd je het gevoel te geven dat het 2 uur was, en je zei tegen de taxichauffeur dat hij moest opschieten van een gordijn, terwijl dit gebeurde, je bloedsuikerspiegel schommelde en je voelde de noodzaak om water te drinken Je begint te denken dat je water moet kopen bij de eerste supermarkt die je ziet. Uiteindelijk kwam je en de taxichauffeur vroeg je om geld te wisselen voor het geld dat je aan de taxi had gegeven, je verklaarde dat je geen munten had, maar je verklaarde dat je water zou kopen van de markt die je aan de overkant van de straat ziet. straat en dat je geld op deze manier zou worden beschadigd en je hem contant zou betalen, natuurlijk begon deze situatie je nerveus te maken.
Je stapte uit de taxi en ging naar de markt om koud water te kopen om zowel je geld te wisselen als je mond nat te maken die droog was na deze ervaring, om je op te frissen en wat te kalmeren. Als je koud water van de markt wilt kopen, vertelde de kassier je dat ze het water gewoon in de koelkast hebben gedaan, ze hebben nog geen koud water. Na diep adem te hebben gehaald, probeerde je de spanning van je lichaam te verlichten door denken aan de wachtende taxi, uw verlate afspraak en uw behoefte aan water. Nadat we genoegen hadden genomen met warm water, vroeg de kassier of je een muntje had voor 1 water. Op ditzelfde moment explodeerde je plotseling en verhief je je stem en zei dat je dit water wilde nemen en weggaan, dat je wilde dat het het geld zou wisselen. Omdat hij niet begreep waarom je zo sterk reageerde op een enkel woord, zei de kassier: "Wil je kalmeren?" Dit was de vraag die de speld voor jou eruit trok en je kon je kalmte niet bewaren en je kwam er nog bozer uit.
Denk je dat in dit heel eenvoudige scenario hierboven woede uit het niets is ontstaan? Natuurlijk niet, als je kijkt naar wanneer de woede zich begon te vormen, het begon toen hij voor het eerst het huis verliet, of zelfs na het telefoontje. Omdat woede zich opbouwt en er niet in één keer woede ontstaat. Dus wat denk je dat de kassier in dit scenario had moeten doen? Hij had moeten luisteren in plaats van de klant te zien, te observeren en te horen die boosheid signaleerde. Mensen horen overdag meer dan 60.000 geluiden, maar ze luisteren wanneer ze opletten. Als hij de juiste gezichtstaal zou kunnen lezen en echt goed naar de ander zou kunnen luisteren, zou hij niet de triggervraag stellen: "Ben je kalm?" Want in deze situaties worden boze mensen nog bozer als ze hen vertellen wat ze wel en niet moeten doen.
2. Het is noodzakelijk om niet geïrriteerd te zijn en de gebeurtenissen te personaliseren.
Mensen worden vaak boos omdat ze dingen personaliseren door prikkelbaar te zijn. Als we teruggaan naar het bovenstaande voorbeeld, begon onze held hier boos en gestrest te worden, denkend dat de taxichauffeur en de kassier niet begrepen dat hij hem mishandelde, waardoor hij een passief-agressieve woede opbouwde. Responsiviteit en personalisatie van gebeurtenissen is een van de meest voorkomende problemen hier, de echte vraag is "Wat is er aan de hand?" Is er echt een probleem waarvan kan worden aangetoond dat het gevoelig is? Is dit alles een aanval op de persoonlijkheid? Of gaat het om de huidige situatie? Het is veel duidelijker te zien dat er geen probleem is om boos over te zijn als we een stap terug kunnen doen zonder de gebeurtenissen te personaliseren.
3. Maak je geen zorgen dat je de controle verliest.
Heb je ooit te hard gereden tijdens het rijden en had je er plezier in? Maar hoe voelde u zich toen iemand anders de auto bestuurde die u bestuurde en te hard reed? Net als hier, maakt de "angst om de controle te verliezen" je boos omdat je moet worden verteld wat je moet doen en hoe, en als je het niet onder controle hebt, word je rusteloos. Als we nog eens kijken naar ons watervoorbeeld, een reeks gebeurtenissen zoals de late aankomst van de taxi, het niet nemen van alternatieve routes omdat de chauffeur niet zichzelf was, het buitensporige verkeer dat zich buiten zijn controle ontwikkelde, het gebrek aan koud water in de eerste markt die hij vond, en het onvermogen om een munt te vinden zorgde ervoor dat de persoon boos werd.
4. Het is normaal om je bedreigd te voelen, maar het is noodzakelijk om het te beheersen.
Als mensen een dreiging waarnemen of zich bedreigd voelen, reageren ze impulsief. Deze reactie kan vaak met woede zijn. Momenten van woede van klanten, vooral naar verkopers, "Klagen waar je maar wilt...", "Wil je naar me luisteren?", "Meneer, luister naar me, dame! We weten dat het bestaat uit bedreigende benaderingen zoals "..." enzovoort. We moeten weten dat woorden een geweldige plek hebben voor mensen om te kalmeren en/of boos te worden. Met een enkel woord kan oorlog uitbreken, met een enkel woord kan vrede worden ondertekend...
5. Woede zou geen manier van leven moeten zijn.
De gemeenschappelijke kenmerken van boze mensen zijn om van woede een manier van leven te maken. Hoewel we weten dat het verkeerd is, kennen we de situaties waarin we onze zaken in callcenters, banken of veel bedrijven oplossen door onze stem te verheffen. Omdat we ervaren dat we problemen snel kunnen oplossen door boos te handelen in deze situaties, leren we dat dit het geval is en gebruiken we het elke keer. Hier lossen veel mensen die van boosheid een manier van leven maken hun problemen op door zich boos te gedragen, ook al zijn ze niet echt boos. Onze held in ons watervoorbeeld liet hoogstwaarschijnlijk zijn geld wisselen bij zijn laatste uitgang, nam zijn water en vertrok, betaalde de taxiprijs en bereikte de plaats waar hij heen moest. Toen hij echter kalmeerde en er naderhand over nadacht, moet hij beseft hebben dat zijn laatste gedrag zowel hemzelf als iedereen met wie hij in contact kwam gespannen was, want het zou niet moeilijk moeten zijn te raden dat hij niet erg prettig kon communiceren, waar hij ook ging .
Nu we de gemeenschappelijke woede-eigenschap hebben onderzocht, Tips voor het omgaan met boze klanten wij kunnen kijken.
•Klanten doen niet ineens boos. Als we weten dat woede zich opstapelt, kunnen we onze klanten echt helpen met begrip.
• Het is noodzakelijk om niet te herhalen wat uw boze klanten zeggen (wat voor alle klanten geldt, maar u moet hier wat voorzichtiger zijn).
• Indien mogelijk, als we zijn naam te weten komen, moeten we hem bij zijn naam aanspreken.
• We mogen nooit dreigende woorden gebruiken zoals "Relax...", "Kijk...".
• We moeten geen lichaamstaal gebruiken die zich uit met een vingerteken.
• Het is niet belangrijk wat we zeggen, maar hoe we het zeggen. Om deze reden moeten de zinnen die we construeren beknopt, beknopt en gericht zijn op het verkrijgen van resultaten.
Onze lichaamstaal heeft een effect van 55%, onze tone of voice 38% en woorden 7% van de communicatie. Behalve dat we een goede lichaamstaalgebruiker zijn, hebben we ook informatie nodig over de intensiteit van onze stem en de manier waarop deze wordt gebruikt. Omdat de verschillende intonatie van een enkel woord met dezelfde betekenis er ook voor kan zorgen dat mensen het verkeerd begrijpen.
• Het is noodzakelijk om oogcontact niet te vermijden.
•Je moet je klant echt het gevoel geven dat je hem wilt helpen, dus als je bij hem bent in het hele proces, zal hij kalmeren.
•Maak nooit ruzie, want uiteindelijk wint niemand wat dan ook, maar de klant krijgt vaak gelijk.
Weet je wat er in het lichaam van een boos persoon gebeurt?
Als we een situatie, een emotie, willen beheersen, moeten we eerst weten hoe deze zich voordoet. Om deze reden wordt het beantwoorden van de vraag "Hoe ontstaat woede in ons lichaam?" een voorwaarde voor het beantwoorden van de vraag "Hoe beheersen en beheersen we woede?". Het is een lang bestudeerd onderwerp door wetenschappers dat gevoelens verband houden met fysiologische veranderingen, en een onderzoek uit 2013 onthulde enkele bevindingen over dit onderwerp. Waarom zweten de handen van nerveuze mensen? Waarom voelen we ons energiek als we gelukkig zijn? Waarom blozen we als we ons schamen? Of waarom krijgen we hoofdpijn in het gevoel van haat? vragen begonnen duidelijk te worden met dit onderzoek.
Met dit onderzoek bij 701 personen werden lichaamskaarten gemaakt van de gevoelens van de deelnemers. Er werd geconcludeerd dat de effecten van emotionele toestanden op ons lichaam hetzelfde zijn, volledig onafhankelijk van taal- en culturele factoren.
Op de foto is duidelijk te zien op welke delen van ons lichaam het bloed stroomt tijdens woede. Is het niet duidelijk dat het lichaam zich voorbereidt op een fysieke strijd als reactie op de woede die het voelt? Deze foto is de duidelijkste beschrijving van gebalde vuisten, zwetende handpalmen en hartkloppingen in woede. In feite, terwijl we woede willen beheersen, is ons lichaam al op zijn hoede. Maar nu hebben we ons gerealiseerd hoe ons enorme systeem veranderingen ondergaat in woede. Toen werd het een beetje makkelijker te beheren, vind je niet?
Hoe bouwt woede zich op in de hersenen? Wat gebeurt er in de hersenen van een boos persoon?
Nu we hebben gezien hoe het lichaam reageert in tijden van woede, moeten we nu kijken naar de belangrijkste plek, ons brein, waar dit allemaal gebeurt. Wat gebeurt er in de hersenen van een boos persoon? In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is er niet één brein in onze schedel, we hebben precies drie hersenen. Over het algemeen weten we dat onze hersenen zijn verdeeld in de rechter- en linkerhersenhelft, en daarom denken we dat we 2 hersenen hebben, maar het zijn hemisferen en daarnaast hebben we 2 aparte hersenen. Deze drie met elkaar verweven breinen zijn; Het kan in zijn eenvoudigste vorm worden genoemd als New Brain, Mid Brain en Old Brain. Ons primitieve brein (het oude brein, het limbische systeem) beheert alle vitale zaken, van onze hartslag tot onze ademhaling, van onze overleving tot onze overleving. In ons middenbrein worden alle emoties, wat belangrijk is of niet, behandeld, terwijl in ons nieuwe brein (cortex) onderwerpen zijn die anders zijn dan onze andere 2 hersenen, zoals alle logische processen en bewustzijn, en die ons scheiden van andere levende wezens worden behandeld.
Terwijl alle logische en bewustzijnsgerelateerde processen in ons nieuwe brein plaatsvinden, worden deze gegevens via neurale verbindingen naar onze andere hersenen overgebracht. Met andere woorden, ze communiceren alle drie met elkaar via neurale verbindingen in onze hersenen. De persoon die boos of vol woede is, gebruikt eerst het limbische systeem, niet de cortex, dat is ons denkcentrum en definieert het nieuwe brein. De amygdala bevindt zich in het limbische systeem, het emotionele centrum van de hersenen. Hier worden 'emotionele herinneringen' opgeslagen, de 'vecht of vlucht'-reacties, het gebied dat verantwoordelijk is voor onze overlevingsinstincten. Alle gegevens die we vanuit onze omgeving waarnemen, komen eerst naar de amygdala. Hier wordt de beslissing genomen of de binnenkomende informatie naar de cortex of naar het limbische systeem wordt gestuurd. Als de binnenkomende informatie emotioneel intens en sterk genoeg is, stuurt de amygdala deze niet naar het logische gebied, de cortex, maar direct door naar het limbisch systeem. Dit zorgt ervoor dat we reageren met ons oude brein. De amygdala reageert zonder na te denken in een dergelijke situatie omdat het niet in staat is om te denken, redeneren of beslissingen te nemen. Nadat de amygdala deze reactieve zucht heeft uitgevoerd, komen er hormonen vrij die de persoon snel fysiek en emotioneel alarmeren, en dan ontstaat er een hoge energie, drang om te vechten.
Op momenten dat we onze controle verliezen, zoals woede en stress, scheidt ons lichaam overmatig het hormoon cortisol af, dit hormoon wordt uitgescheiden door de bijnieren. Om deze reden wordt cortisol ook wel het stresshormoon genoemd. Cortisol behoort tot de klasse van glucocorticoïde hormonen die ervoor zorgen dat de bloedsuikerspiegel stijgt. Een hoog niveau van cortisolsecretie activeert het oude brein, dat het afweermechanisme van de hersenen is, in dit geval vindt een snellere hartslag en snellere ademhaling plaats.
Cortisol blokkeert de neurale verbindingspaden van de nieuwe hersenen, wanneer dit gebeurt, wordt ons logische en bewustzijnsbrein uitgeschakeld. Alleen het oude brein is aan het werk, waar onze emoties worden beheerd en ons voortbestaan is verzekerd. Op dit punt waar we onze logica niet kunnen gebruiken, kunnen dingen uit de hand lopen omdat onze enige impuls zal zijn om te vechten of te vluchten.
Onze ogen zien niets totdat ons nieuwe brein opnieuw wordt geactiveerd, en dan realiseren we ons dat we dingen hebben gedaan of gezegd waar we spijt van hebben en waar we spijt van hebben. Als we kalmeren nadat de woede is gezakt, duurt het gemiddeld 15-20 minuten voordat we kunnen handelen met het denkgebied van onze hersenen in plaats van emotioneel te handelen. Daarom is het uiterst belangrijk dat we boze mensen genoeg tijd gunnen om te kalmeren in plaats van in conflict te raken. Dit is een van de mysterieuze trucs om met boze klanten om te gaan die logisch kunnen denken en hun bewustzijn kunnen vergroten zodra het nieuwe brein in werking treedt.
"Eén minuut boosheid is zestig seconden van je geluk."
Ralph Waldo Emerson
"Woede is nooit zonder reden, maar het is zeldzaam dat er een goede reden is."
Benjamin Franklin
